Техническая поддержка
Сервисный центр компании «СПЕЦИНТ» предлагает широкий спектр услуг, направленных на обеспечение бесперебойного функционирования и эффективное поддержание потребительских качеств поставляемых решений. Мы осуществляем комплексный и гибкий подход к решению проблем клиентов, предоставляя техническую поддержку решений, поставляемых заказчикам. Сервисный центр готов обеспечить любой уровень поддержки, необходимый для выполнения сервисных обязательств компании.
Программы технической поддержки
| Характеристики | Вид технической поддержки | ||||
| Базовая | Расширенная | ||||
|
Доступность услуги |
с 9:00 до 18:00 по московскому времени | до 24х7 | |||
| Удаленная диагностика (мониторинг) |
 |
|
|||
| Анализ информации по инциденту |
|
|
|||
| Подготовка решения для устранения инцидента |
|
|
|||
| Поддержание текущей версии ПО в работоспособном состоянии |
|
|
|||
| Моделирование и отработка решений для устранения инцидентов |
|
|
|||
| Консультационные услуги по работе оборудования |
|
|
|||
| Замена оборудования на время ремонта | - |
 |
|||
| Выезды на объекты заказчика | - |
|
|||
|
Диагностика и решение инцидента с выездом на объект (24х7) (доступна в пределах г. Москва и Московской области) |
- |
|
|||
| Закрепленная группа специалистов | - |
|
|||
| Услуги администрирования | - |
|
|||
| Контроль актуальности лицензий | - |
|
|||
| Консультации по организации службы эксплуатации | - |
|
|||
| Мониторинг ошибок и аварий | - |
|
|||
| Отчеты по запросу | - |
|
|||
Расширенная ТП включает в себя все услуги из базовой ТП и любой произвольный набор из перечня дополнительных услуг. Для консультации и подробного расчета необходимо обратиться к своему менеджеру.
Стандартный SLA при базовой и расширенной технической поддержке
| Уровень приоритета | Временные параметры | ||||||||
| Реакции | Локализации проблемы | Решения заявки | |||||||
|
Приоритет 1: Критический |
20 минут | 4 часа | 16 рабочих часов | ||||||
| Приоритет 2: Важный | 60 минут | 8 часов | 24 рабочих часа | ||||||
| Приоритет 3: Незначительный | 2 часа | 3 рабочих дня | 40 рабочих часов | ||||||
| Приоритет 4: Консультации | 8 часов | - | 40 рабочих часов | ||||||
Критерии определения приоритетов по уровням критичности
| Уровень | Описание | ||||||
|
Приоритет 1: Критический |
Полный отказ системы, невозможность исполнения основных функций или выход из строя критичных элементов системы. | ||||||
| Приоритет 2: Важный | Проблемы функционирования системы, при которых заметно ухудшаются параметры основных функций или не выполняются некритичные функции. Существенное снижение производительности критичных элементов системы. | ||||||
| Приоритет 3: Незначительный | Отдельные незначительные сбои, не оказывающие существенного влияния на работоспособность системы. Незначительное снижение производительности системы или отдельных функций. Выход из строя зарезервированных элементов системы. | ||||||
| Приоритет 4: Консультации | Запросы на информацию по функциональным возможностям системы или вопросам настройки и эксплуатации. Консультации по модернизации | ||||||
Сервисный центр обеспечивает три линии технической поддержки
| Линия технической поддержки | Описание | ||||||
|
Первая линия |
Прием обращений и регистрация их в системе Service Desk (через web-доступ), по электронной почте (support@specint.ru) или по телефону, классификация и распределение обращений по специалистам, консультации по типовым вопросам эксплуатации | ||||||
| Вторая линия | Группа квалифицированных специалистов, которая занимается решением всех вопросов и проблем, возникающих в процессе эксплуатации | ||||||
| Третья линия | Эксперты, в чьей компетенции решение сложных проблем с привлечением специалистов производителей. | ||||||
В компании «СПЕЦИНТ» придерживаются индивидуального подхода к каждому клиенту, поскольку важнейшим аспектом нашей работы является создание долгосрочных партнерских отношений.
Контакты сервисного центра
тел. +7 (800) 234-88-64
тел. +7 (495) 727-28-22
e-mail: support@specint.ru